- Blog
- Jak reagować na negatywne opinie na temat Twojej firmy samochodowej?
Jak reagować na negatywne opinie na temat Twojej firmy samochodowej?
Negatywne opinie w Google zdarzają się nawet najlepszym dealerom! Nauczysz się, jak sobie z nimi skutecznie radzić, dzięki prawdziwym przykładom świetnych odpowiedzi.
Przeglądając recenzje Google swojego salonu, prawdopodobnie zobaczysz wiele pozytywnych opinii od zadowolonych klientów. Ale w większości salonów samochodów używanych zawsze jest ta jedna negatywna recenzja, która jest tak rażąca.
Pokażemy Ci, że nie musisz obawiać się negatywnych opinii, bo mogą one pomóc Ci zwiększyć wiarygodność Twojego salonu samochodowego.
W tym artykule pokażemy Ci, jak przekształcić negatywną opinię w szansę na zbudowanie zaufania i poprawę swojego biznesu. Korzystając z praktycznych strategii i przykładów z życia, nauczysz się, jak skutecznie reagować i przedstawiać swój salon w pozytywnym świetle.
Zarządzanie reputacją w salonie dealerskim
Przede wszystkim wyjaśnijmy, dlaczego zarządzanie recenzjami jest ważne i jak wpływa ono na reputację Twojego salonu dealerskiego.
Recenzje są odzwierciedleniem Twojej reputacji online i pokazują światu, jak klienci postrzegają Twój salon dealerski.
Pozytywne opinie mogą przyciągnąć nowych klientów do Twojego salonu, natomiast negatywne, jeśli nie będą odpowiednio zarządzane, mogą odstraszyć potencjalnych nabywców.
Z raportu Automotive Industry by Reputation z 2023 r. wynika, że aż 84% klientów uważa, że przy wyborze salonu samochodowego istotne są recenzje w Internecie.
Źródło danych: Reputacja
Innymi słowy, można powiedzieć, że bez recenzji nie ma biznesu.
Pamiętaj, że zarządzanie reputacją to ciągły proces, który wymaga uwagi i troski.
Jeśli chcesz budować trwałe relacje z klientami swojego salonu , to odpowiadanie na ich opinie jest kluczowe. Dotyczy to również opinii negatywnych!
Więc nie chodzi tylko o zbieranie pozytywnych opinii. Negatywne opinie o dealerach są równie ważne, zwłaszcza że tylko 12% osób korzystałoby z usług firm, które nie reagują na negatywne opinie.
Odpowiadając na negatywne recenzje, pokazujesz, że Ci zależy i chcesz naprawić sytuację. Buduje to zaufanie zarówno u recenzenta, jak i u przyszłych klientów.
Jak sobie radzić ze złymi opiniami?
Teraz, gdy już wiesz, dlaczego nie powinieneś pozostawiać negatywnych opinii bez odpowiedzi, zobaczmy, jak najlepiej sobie z nimi poradzić.
Zachowaj spokój – nie bądź impulsywny
Widząc negatywną opinię, pierwszym odruchem dealera może być uderzenie w klawiaturę. Jednak lepiej jest się wycofać i odpowiedzieć z zimną głową.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak to się robi, spójrz na poniższy przykład. Dealer mógł napisać „To twoja wina, że nie zarezerwowałeś samochodu wcześniej, nie ma to nic wspólnego z nami!”
Źródło obrazu: Recenzje Google
Zamiast tego poświęcili czas na ponowne wyjaśnienie sytuacji.
Sprzedawca nie zignorował skargi klienta, lecz odpowiedział spokojnie, profesjonalnie i w sposób spersonalizowany.
Zaproś ich do prywatnego rozwiązywania problemów
Czasami sytuacja, na którą skarży się klient, nie jest jasna lub w recenzji nie są wymienione wszystkie fakty.
W takich przypadkach najlepiej unikać publicznej dyskusji i zachęcić klienta do nawiązania kontaktu prywatnego.
Źródło obrazu: Recenzje Google
W ten sposób lepiej zrozumiesz ich obawy i poszukasz rozwiązania, a inni czytelnicy recenzji zobaczą, że zależy Ci na profesjonalnym rozwiązywaniu problemów.
Nie czekaj tygodniami na odpowiedź
Czas ma równie duże znaczenie jak treść odpowiedzi. Zbyt długie czekanie na odpowiedź może sprawiać wrażenie, że nie obchodzą Cię obawy klientów.
Ponadto im dłużej będziesz czekać na odpowiedź, tym większe ryzyko, że klienci stracą cierpliwość i zwrócą się w stronę innego dostawcy.
Dlatego zarządzanie opiniami powinno stać się regularnym elementem działań mających na celu zadowolenie klienta .
Rozpoznaj obawy klienta
Nierzadko zdarza się, że sfrustrowani klienci wystawiają opinie, w których obwiniają sprzedawców, nawet jeśli nie zrobili nic złego.
Na przykład, klient poniżej wpada we wściekłość w salonie samochodów używanych we Francji, ponieważ doszło do awarii.
Źródło obrazu: Recenzje Google
Chociaż nie jest jasne, kto spowodował awarię, dealer odpowiedział, że przyjął zgłoszenie klienta i udzielił wyjaśnień.
Odpowiedź nie była ogólna — podano w niej konkretne informacje na temat sprawy, informując czytelników, że dealer już próbował rozwiązać problem.
Jeśli więc w Twojej sytuacji pojawi się podobna recenzja, unikaj przerzucania winy, przyznaj się do sytuacji i wykaż chęć rozwiązania problemu.
Jak odpowiedzieć na recenzję z 1 gwiazdką – przykłady
Istnieje ciekawy trend, który mogłeś zauważyć przeglądając recenzje dealerów. Większość recenzji 2-, 3- i 4-gwiazdkowych nie zawiera komentarzy — ludzie zazwyczaj opisują swoje doświadczenia tylko wtedy, gdy są bardzo zadowoleni lub bardzo niezadowoleni.
Ludzie więc rzadko piszą komentarze w stylu „Samochód jest w porządku, ale czas oczekiwania na dokumenty mógłby być krótszy”. Zamiast tego po prostu klikną trzy lub cztery gwiazdki i przejdą dalej.
Jednak ci, którzy są naprawdę niezadowoleni, częściej zostawiają szczegółowe recenzje z 1 gwiazdką, dając upust swojej frustracji. Te recenzje mogą być trudne do przeczytania, ale dają również Twojemu dealerowi szansę na pokazanie, jak radzisz sobie z krytyką i rozwiązujesz problemy.
Czy uwierzyłbyś w firmę z idealną oceną 5.0? Kilka negatywnych opinii może sprawić, że Twój salon sprzedaży będzie wydawał się bardziej autentyczny i godny zaufania.
Zobaczmy więc, jak możesz wykorzystać opisane strategie i zastosować je wszystkie, aby przekształcić recenzję z 1 gwiazdką w szansę na odzyskanie zaufania.
Poniższa recenzja jest doskonałym przykładem anatomii dobrze napisanej odpowiedzi na złą recenzję.
Klient wystawił pełną złości opinię, oskarżając dealera o kradzież depozytu.
Źródło obrazu: Recenzje Google
Jak widać, dealer odpowiedział spokojnie, nie dostosowując się do sfrustrowanego tonu klienta. Nie zaprzeczyli również problemowi — wyjaśnili, co się stało i jakie kroki podjął dealer, aby pomóc klientowi.
Na koniec poprosili klienta o ponowny kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby mogli rozwiązać problem prywatnie i upewnić się, że obawy klienta zostały w pełni uwzględnione.
W powyższej sytuacji ewidentnie był problem. Niestety, czasami możesz dostać 1-gwiazdkową recenzję, nawet jeśli nie było żadnego problemu, a co dopiero takiego, który był twoją winą.
W takich przypadkach nadal trzeba zachować profesjonalizm i odpowiedzieć z cierpliwością i zrozumieniem, jak w tym przypadku.
Źródło obrazu: Recenzje Google
Wyżej wymieniony salon odpowiedział na czas, ze spokojem i wyjaśnił, jak klient może rozwiązać problem, nawet jeśli nie ma on nic wspólnego z salonem.
W tekście znajdują się również przeprosiny pokazujące, że zależy im na zadowoleniu wszystkich klientów.
Zasadniczo, nawet jeśli ktoś oskarży Twój salon samochodów używanych Renault o brak serwisu jego nowej Tesli, nadal musisz zareagować uprzejmie i profesjonalnie, odnosząc się do jego obaw i oferując wszelką możliwą pomoc.
Przykłady błędnych odpowiedzi
Odpowiadanie na opinie nie przychodzi wszystkim dealerom naturalnie — niektórzy są lepsi w pozyskiwaniu samochodów lub obsłudze dokumentacji importowej. Ważne jest jednak, aby unikać pewnych błędów podczas odpowiadania na opinie klientów:
- Stawanie się defensywnym
- Obwinianie klienta
- Ignorowanie problemu
- Używanie sarkazmu
Więc nawet jeśli myślisz coś w tym stylu...
„Przykro nam, że tak się czujesz, ale zrobiliśmy, co mogliśmy. Opóźnienia się zdarzają i to nie nasza wina, że nie mogłeś odebrać samochodu w innym terminie. Może spróbuj być trochę bardziej wyrozumiały następnym razem”.
…zdecydowanie powinieneś oprzeć się pokusie kliknięcia „wyślij”. Zamiast tego cofnij się o krok i znajdź bardziej przyjazny sposób na rozwiązanie problemów klienta.
Ale jest jeszcze jeden, subtelniejszy błąd, który może zaszkodzić Twojej reputacji. To używanie ogólnych, kopiuj/wklej odpowiedzi. Spójrz poniżej, a zauważysz, że ten salon wkleja tę samą odpowiedź na wszystkie negatywne recenzje.
Źródło obrazu: Recenzje Google
Takie podejście jest nie tylko przejawem lenistwa, ale również pokazuje klientom, że nie są cenieni jako jednostki.
Jeśli więc chcesz wykorzystać negatywne opinie w pełni, postaraj się tak formułować odpowiedzi, aby były skierowane bezpośrednio do osoby, która je wystawił.
Jakie są najczęstsze powody złych opinii w salonach samochodowych?
Kiedy przeglądasz recenzje używanych dealerów, zauważysz kilka typowych skarg. Aby pomóc Ci skutecznie odpowiedzieć, zidentyfikowaliśmy te typowe problemy i dodaliśmy kilka wskazówek, jak sobie z nimi poradzić.
|
Częsta skarga |
Jak odpowiedzieć |
|
Długi czas oczekiwania |
Potwierdź opóźnienie i zapewnij klienta, że pracujesz nad przyspieszeniem procesu. |
|
Problemy ze stanem pojazdu |
Przypomnij klientowi o wszelkich problemach, na które wyraźnie wskazał przed zakupem i powiedz, w jaki sposób możesz mu pomóc. |
|
Nieprzyjemny personel |
Przeproś klienta za złe doświadczenie i daj mu znać , że współpracujesz z zespołem, aby zapewnić mu lepszą obsługę w przyszłości . |
|
Nieoczekiwane koszty |
Przypomnij klientowi o wszystkich kosztach i opłatach, które zostały wcześniej podane, a także podaj uzasadnione wyjaśnienia dotyczące wszelkich dodatkowych opłat, które mogły zostać naliczone. |
Oczywiście, nie chodzi tylko o odpowiadanie na recenzje — powinieneś także wziąć sobie uwagi do serca i pracować nad udoskonaleniem.
Zmień złe recenzje w okazje
Podsumowując, radzenie sobie ze złymi opiniami jest kluczową częścią utrzymania silnej reputacji Twojego salonu. Negatywne opinie mogą wydawać się ciosem, ale to także szansa na pokazanie, jak bardzo zależy Ci na klientach.
Zachowując spokój, odpowiadając z rozwagą i podchodząc do każdej kwestii z uwagą, możesz zamienić nawet najsurowsze recenzje w okazję do zbudowania zaufania i zwiększenia sprzedaży .
Pamiętaj, że każda odpowiedź jest odzwierciedleniem Twojego salonu dealerskiego, więc niech będzie pozytywna!
Nasz bogaty asortyment obejmuje różne marki i modele, które zaspokoją wszystkie Twoje potrzeby, pochodzące bezpośrednio od renomowanych europejskich firm leasingowych, firm zajmujących się wynajmem krótkoterminowym i dealerów:
