- Blog
- Jak utrzymać lojalność klientów w 2024 roku
Jak utrzymać lojalność klientów w 2024 roku?
Poznaj sztuczki branżowe i najlepsze praktyki zwiększania retencji i lojalności klientów, aby szybko i w prosty sposób rozwijać swoją działalność związaną z dealerem samochodów używanych.
Nie jest tajemnicą branżową, że lojalność wobec dealerów samochodowych to najszybszy sposób na wzrost przychodów i możliwości ekspansji. Na szczęście istnieje wiele strategii, jeśli Twoim celem jest zwiększenie retencji klientów, a w tym artykule omówimy najważniejsze z nich.
Czytaj dalej i poznaj wskazówki i triki dotyczące lojalności wobec marki motoryzacyjnej, które zmotywują kupujących do powrotu do Twojego dealera!
Czy utrzymanie klienta jest ważne dla dealerów samochodowych?
Jako sprzedawca samochodów używanych odnosisz sukcesy, gdy Twoi klienci wracają, aby kupić więcej używanych samochodów dla swoich dealerów. Dzieje się tak dlatego, że budowanie zaufania wymaga czasu i zasobów, co oznacza, że znacznie łatwiej jest sprzedawać kupującym, którzy są już przekonani, że oferujesz wysokiej jakości towary i niezawodną obsługę.
Poza tym współpraca z dealerami oznacza, że masz skończoną pulę klientów, a każda nawiązana relacja się liczy.
Dlatego w naszej branży lojalność wobec marki motoryzacyjnej jest naprawdę ważna . Im więcej klientów uda Ci się zatrzymać, tym łatwiej będzie Ci dokonać sprzedaży w lukratywnej przyszłości swojej firmy.
I nie chodzi tylko o to, żeby to powiedzieć. Dane dotyczące znaczenia utrzymania klienta w branży motoryzacyjnej mówią tę samą historię.
Długoterminowa wartość zwiększonej lojalności klientów dla handlarzy samochodami
Lojalność klientów od dawna uznawana jest za istotny element sprzedaży. Tak naprawdę większość doświadczonych dealerów uważa utrzymanie klientów za najważniejszy obszar inwestycji i wysiłków.
Ilustracja: eCarsTrade / Dane: Coxautoinc
Dzieje się tak, ponieważ wiedzą, że każdy cent zainwestowany w lojalność w sprzedaży samochodów zwraca się wielokrotnie w postaci zwiększonych przychodów. Jedno z badań przeprowadzonych przez GM wykazało, że zaledwie 1% wzrost inwestycji w utrzymanie firmy przełożył się na wzrost przychodów o 650 milionów euro. To o 140 000 euro więcej dla każdego z dealerów (w przeliczeniu z dolarów).
Samo to uzasadnia wydawanie pieniędzy na finansowanie różnych programów lojalnościowych dla klientów. Ale od czego w ogóle zacząć?
Jak poprawić lojalność, utrzymanie i współczynniki zwrotów klientów u dealera?
Oto dobra wiadomość: w sprzedaży samochodów dostępnych jest wiele strategii lojalnościowych. Niektóre wymagają więcej wysiłku i większego zwrotu z inwestycji, podczas gdy inne oferują łatwe rozwiązania zapewniające szybkie rezultaty.
W tym artykule omówimy takie strategie, jak:
- Programy nagród : działania, które możesz podjąć, aby zmotywować kupującego do powrotu.
- Programy polecające : przekształcanie kupujących w ambasadorów marki, którzy pomogą Ci poszerzyć bazę klientów.
- Budowanie relacji : skupienie się na czymś więcej niż tylko zamknięciu sprzedaży.
- Ulepszenia inwentarza samochodowego : dlaczego kupujący miałby udać się gdzie indziej, skoro ma wszystko, czego potrzebuje?
- Ulepszenia podróży klienta : dowiedz się, czego potrzebują klienci i działaj, aby to zapewnić.
- Wsparcie posprzedażowe : pokaż, że Ci zależy nawet po sfinalizowaniu transakcji.
- Nowe przejęcia : kluczowi są powracający klienci, ale nie zapomnij dodać także nowych nabywców.
Po opracowaniu tych strategii przyjrzyjmy się bliżej, w jaki sposób można zwiększyć lojalność klientów i poprawić ich utrzymanie w salonach samochodowych.
Nagradzaj klientów za lojalność wobec Twojego dealera
Spójrzmy prawdzie w oczy: podjęcie decyzji o przekazaniu pieniędzy konkretnemu sprzedawcy, zwłaszcza gdy kupujesz coś drogiego, np. samochód, nie jest łatwe. Dlatego zdecydowanie warto nagradzać klientów, którzy wybrali właśnie Ciebie. To wzmacnia ich decyzję i motywuje do ponownego odwiedzenia Ciebie, gdy będą gotowi na kolejny zakup.
I dlatego zachęty lojalnościowe dla nabywców samochodów są tak skuteczne. Jak wynika z badań konsumenckich, motywują one zdecydowaną większość klientów do powrotu.
Ilustracja: eCarsTrade / Dane: Yotpo
Korzystaj z programów premiowych
Programy nagród motoryzacyjnych mają wiele kształtów i rozmiarów. Łączy je to, że zazwyczaj wyglądają jak klub, do którego klienci mogą dołączyć, a następnie cieszyć się nagrodami dostępnymi przy każdym zakupie.
Na przykład Nissan oferuje swoim uczestnikom programu nagród obniżki cen na przyszłe zakupy. Spójrz na poniższy obrazek, aby zrozumieć, jak działa program.
Nissan nagradza lojalność klientów pieniędzmi z programu
Zatem za każdym razem, gdy członek kupuje samochód, otrzymuje „dolary programu”, które może przeznaczyć na następny zakup. Co ciekawe, klienci mogą zdobywać nagrody również za zakup części lub serwisowanie swojego pojazdu w punktach serwisowych Nissana.
Wykorzystaj pocztę pantoflową dzięki programowi poleceń
Programy poleceń działają podobnie do programów nagradzania, ale mogą być jeszcze bardziej skuteczne. Dlaczego? Ponieważ oprócz maksymalizacji lojalności klientów w sprzedaży samochodów, umożliwiają one także przyciągnięcie nowych klientów.
Programy poleceń mają prosty proces. Wszystko, co musisz zrobić, to poinformować klientów, że zostaną nagrodzeni, jeśli przyciągną więcej klientów do Twojego salonu. Gdy nowy klient, osoba kontaktowa pierwotnego kupującego, dokona zakupu od Ciebie, obiecana nagroda stanie się dostępna. Opcjonalnie możesz także zarezerwować nagrodę specjalną dla nowego klienta. To sprawi, że ich zakup będzie trochę bardziej prawdopodobny.
Na przykład w eCarstrade okazujemy wdzięczność klientom, którzy polecają swoim współpracownikom, oferując wybór między kartami upominkowymi Amazon a kodami promocyjnymi, które klienci mogą wykorzystać przy następnym zakupie.
Poleć znajomego z łatwością, udostępniając link polecający
Aby mieć pewność, że polecenie pozostanie na stałe, zapewniamy nowemu klientowi własny zestaw kodów promocyjnych, dzięki czemu może skorzystać z pierwszej oferty na naszej platformie ze zniżką.
Buduj silne relacje z klientami
Największym trendem w sprzedaży, w tym sprzedaży samochodów używanych, jest koncentracja na kliencie. Kupujący mają wiele możliwości wyboru dostawcy i zazwyczaj wybierają sprzedawców, którzy mogą zapewnić im najlepszą możliwą obsługę klienta w salonie samochodowym.
Ale co właściwie oznacza dobra obsługa klienta? Jak wynika z nowych badań, oznacza to przede wszystkim zrozumienie potrzeb, szybkie podjęcie działań i zapewnienie spersonalizowanej obsługi.
Ilustracja: eCarsTrade / Dane: Zendesk
Innymi słowy, nie wystarczy sprzedać używanego pojazdu dobrej jakości. Aby klienci z branży samochodowej byli zadowoleni, doświadczenie związane ze sprzedażą musi być również wysokiej jakości.
Utrzymywanie relacji z klientami w sprzedaży motoryzacyjnej można realizować na wiele sposobów:
- Szybkie odbieranie połączeń i odpowiadanie na e-maile: gdy klienci mają pytania lub wątpliwości, nie każ im czekać lub, co gorsza, zapomnij o nich odpowiedzieć, ale odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.
- Będąc świadomym historii swoich kupujących: zwracaj się do nich po imieniu, pytaj o ich poprzednie zakupy i zadowolenie z nich, zadzwoń lub wyślij im e-mail z ofertami specjalnymi, które przyniosą im korzyści.
- Okazanie uznania: specjalne oferty, dodatkowe wyposażenie, zniżki na konserwację dla lojalnych nabywców.
Krótko mówiąc, zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby Twoi kupujący poczuli się wyjątkowi i docenieni, a Ty na pewno spotkasz ich ponownie u Twojego dealera.
Zwiększ zapasy samochodów
W poprzedniej sekcji powiedzieliśmy, że dostarczanie samochodów wysokiej jakości nie wystarczy, aby utrzymać lojalność klientów wobec Twojej marki. To prawda, ale nie oznacza to, że Twoje zasoby reklamowe nie są priorytetem. Lojalność dealera tak naprawdę zaczyna się od świetnego taboru samochodowego.
W tym miejscu będziesz chciał upewnić się, że dotrzymujesz obietnic. Jeśli sprzedajesz używany samochód w „świetnym stanie”, upewnij się, że jest on naprawdę w doskonałym stanie.
Jeśli oferujesz dobrą cenę za samochód z pewnymi problemami, szczegółowo wyjaśnij, co kupujący otrzymuje, i zaoferuj porady, jak najlepiej wykorzystać tę kwotę. Upewnij się także, że samochody, które sprzedajesz, mają wszelkie dokumenty potrzebne kupującemu do pomyślnej odsprzedaży.
Z aukcjami eCarsTrade jest to prostsze niż kiedykolwiek
eCarsTrade jest Twoim strategicznym partnerem, gdy Twoim celem jest zwiększenie zapasów samochodów i budowanie lojalności wśród klientów. Nie tylko mamy ogromny wybór samochodów, które pomogą Ci zaspokoić wszelkie potrzeby Twoich kupujących, ale także oferujemy obszerne galerie zdjęć i pełną dokumentację, dzięki czemu zawsze wiesz, co otrzymujesz.
eCarsTrade: duży wybór, konkurencyjne ceny, niezawodna obsługa
Jeśli Twój dealer znajduje się w Belgii , Niemczech , Francji lub Holandii , przeglądanie, kupowanie lub licytowanie oraz szybki odbiór używanych samochodów na każdą potrzebę nigdy nie były łatwiejsze.
Uzyskaj więcej informacji na temat podróży klienta
Należy pamiętać, że sprzedaż to nie wydarzenie. To podróż, którą wyruszają Twoi klienci, która zaczyna się od zainteresowania i tak naprawdę nigdy się nie kończy. Zapewnienie płynnej i wygodnej podróży to doskonały sposób na zatrzymanie kupujących i zmotywowanie ich do powrotu.
Poprawa podróży klienta składa się z dwóch części: identyfikacji problemów i podjęcia działań w celu ich rozwiązania.
Zidentyfikuj punkty bólowe
Punkty bólowe to te elementy podróży klienta, z którymi kupujący ma największe problemy. Łatwym sposobem na ich identyfikację jest analiza opinii klientów. Możesz na przykład wysłać ankietę do klienta po zakupie lub skorzystać z Google i mediów społecznościowych, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci uważają za najlepsze, a co najgorsze w procesie zakupu.
Spraw, aby proces zakupu samochodu był prosty i przejrzysty
Po zidentyfikowaniu problemów możesz przystąpić do ich optymalizacji i rozwiązania.
Na przykład, jeśli okaże się, że formalności związane ze sprzedażą były kłopotliwe, możesz zoptymalizować ten problem, ograniczając potrzebną dokumentację lub dodając opcję „podpisz online”, aby przyspieszyć proces.
Drobne ulepszenia, takie jak to, usprawnią i uproszczą podróż klienta, zwiększając prawdopodobieństwo, że będzie on zadowolony z ponownego zakupu od Ciebie.
Popraw wsparcie posprzedażowe
Jak powiedzieliśmy w poprzedniej sekcji, dobra podróż sprzedażowa nie kończy się w momencie wymiany pieniędzy. Zapewnienie wsparcia posprzedażowego w salonach samochodowych to dobry sposób na pokazanie, że zależy Ci na klientach i zbudowanie zaufania, które sprawi, że będą wracać. Tego rodzaju wsparcie możesz zapewnić na kilka sposobów, na przykład:
Spersonalizowane wiadomości
Gdy Twój klient otrzyma używany samochód, skontaktuj się z nim i zapytaj, czy jest zadowolony z zakupu. Możesz także poprosić ich o opinię i powiedzieć, że jesteś przy nich, aby wesprzeć ich w jakikolwiek sposób, jakiego potrzebują.
Wdrażaj otrzymaną informację zwrotną
Jeśli klient przekaże informację zwrotną, dobrze jest zastosować się do niej, o ile jest to uzasadnione i możliwe do wdrożenia. Zapewni to sposób na poprawę podróży klienta, jak już omówiliśmy, a także poinformuje kupującego, że zwracasz uwagę na jego potrzeby, gdy wraca do Twojego dealera.
Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży jest ważne, ale jeśli chcesz zwiększyć swoje szanse na zamknięcie kolejnej sprzedaży z tym samym klientem, zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić wsparcie posprzedażowe.
Nie zapomnij o pozyskiwaniu nowych klientów!
Każdy z Twoich powracających klientów był kiedyś kupującym po raz pierwszy. Oznacza to, że ważną taktyką zwiększania retencji klientów z branży motoryzacyjnej jest pozyskiwanie nowych klientów. Dealerzy samochodowi często popełniają błąd : inwestują zbyt mało w marketing i zaniedbują dokładanie wszelkich starań, aby udowodnić, że oferujesz samochody wysokiej jakości.
Dowiedz się, jak stworzyć strategię marketingową dla swojego dealera
Aby rozpowszechnić informacje o swojej wspaniałej ofercie, musisz zainwestować w marketing i promować swojego dealera różnymi kanałami. Możesz wybrać to, co najlepiej pasuje do Twojego stylu:
- Billboardy, ulotki i inne materiały drukowane
- Reklamy telewizyjne i radiowe
- Reklamy w Internecie
- Marketing mediów społecznościowych
Najlepszym podejściem jest zrobienie wszystkiego po trochu w ramach kompleksowej strategii marketingowej . Dzięki temu Twoja wyjątkowa propozycja wartości i charakter Twojego salonu naprawdę zabłysną.
Zaprezentuj swój ekwipunek za pomocą wysokiej jakości fotografii samochodowej
Istotną częścią strategii marketingowej jest sposób, w jaki prezentujesz się wizualnie. Pamiętaj, że ludzie są wzrokowcami i reagują na atrakcyjne obrazy lepiej niż inne rodzaje mediów, takie jak czysty tekst.
Dlatego pamiętaj, aby sumiennie fotografować swoje zdjęcia aparatem lub wysokiej jakości telefonem komórkowym i regularnie publikować te zdjęcia w zasobach takich jak profile w mediach społecznościowych.
Instagram to jeden z najlepszych kanałów do publikowania wysokiej jakości zdjęć swoich produktów
Mając swoje samochody przed oczami potencjalnych nabywców, powinno być łatwiej przekonać ludzi do sprawdzenia Twojej oferty także w prawdziwym życiu!
Zmaksymalizuj lojalność swoich klientów i zwiększ sprzedaż samochodów
Mamy nadzieję, że ten post dostarczył Ci cennych informacji i porad na temat tego, dlaczego inwestowanie w utrzymanie klienta jest ważne. Budując bazę lojalnych klientów, skorzystaj ze wskazówek, które tutaj opisaliśmy, aby klienci wracali, gdy tylko będą potrzebowali używanego pojazdu wysokiej jakości na co dzień.
