- Blog
- Dlaczego doświadczenie posprzedażowe jest tak ważne w branży motoryzacyjnej?
Dlaczego doświadczenie posprzedażowe jest tak ważne w branży motoryzacyjnej?
Dowiedz się, dlaczego doświadczenie posprzedażowe jest kluczowe w branży motoryzacyjnej. Dowiedz się, jak możesz go ulepszyć, aby zwiększyć zadowolenie klientów i sukces Twojego dealera.
Może się wydawać, że doświadczenia przedsprzedażowe i sprzedażowe są najważniejsze dla sukcesu dealera, ale obsługa posprzedażna jest równie istotna w branży motoryzacyjnej.
Krótko mówiąc, motoryzacyjna obsługa posprzedażna sprowadza się do bycia do dyspozycji klientów nie tylko w trakcie sprzedaży, ale długo po niej.
Tego rodzaju wsparcie sprawia, że zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi czują się docenieni i bezpieczni podczas zakupów. Nic więc dziwnego, że 89% nabywców biznesowych chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnych doświadczeniach z obsługi klienta.
Ponadto wsparcie posprzedażowe może pomóc dealerom w budowaniu pozytywnego przekazu szeptanego, przyciągając nowych klientów poprzez rekomendacje.
Niezależnie od tego, czy chodzi o przekształcenie jednorazowych nabywców w lojalnych klientów , czy nawiązanie długoterminowej współpracy z przedsiębiorstwami, doskonała obsługa posprzedażna ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia zysków.
Wsparcie posprzedażowe dealera może wydawać się trudne, ale koncepcja jest dość prosta. Przyjrzymy się teraz różnym aspektom wsparcia posprzedażowego, abyś mógł zrozumieć, jak to działa i jak skutecznie je wdrożyć. Chodźmy!
Co można określić mianem wsparcia posprzedażowego dealera?
Przypomnij sobie, kiedy ostatni raz wybierałeś dostawcę usług mobilnych.
Prawdopodobnie zależało Ci nie tylko na niezawodnym połączeniu internetowym, ale także na obsłudze klienta w sytuacjach, gdy napotkałeś problemy lub miałeś pytania.
W branży motoryzacyjnej obsługa posprzedażna jest dość podobna, ale jest dostosowana tak, aby klienci czuli się bezpiecznie przez cały okres posiadania samochodu.
Przyjrzyjmy się teraz niektórym popularnym formatom obsługi posprzedażnej.
► Gwarancje
Gwarancje, wraz z usługami konserwacji pojazdów, stanowią podstawę motoryzacyjnej obsługi posprzedażnej. Jeśli Twój dealer koncentruje się na sprzedaży B2C, oferowanie gwarancji może utwierdzić klientów w przekonaniu, że kupują używane samochody. Świadomość, że są objęci ubezpieczeniem, jeśli coś pójdzie nie tak, buduje na duchu klientów.
Wskazówka dla profesjonalistów: wewnętrzne gwarancje nie są jedynym rozwiązaniem. Możesz także nawiązać współpracę z zewnętrzną firmą gwarancyjną, aby ułatwić pracę dealerowi. Sprawdź tych dostawców gwarancji:
- CarGarantie (działająca w 19 krajach Europy, m.in. w Beneluxie, Niemczech, Portugalii i Francji)
- Opteven (działający we Francji, Włoszech, Hiszpanii, Niemczech i Wielkiej Brytanii)
- Gwarancja Autotrust firmy VWE (działającej w Holandii)
- GWARANCJA MAPFRE (działająca w krajach na całym świecie, w tym we Włoszech, Portugalii i Hiszpanii)
► Instrukcje dotyczące montażu części samochodowych
Jeśli prowadzisz firmę zajmującą się skupem bardzo uszkodzonych samochodów i sprzedażą części klientom prywatnym lub innym firmom (sprzedaż B2B), masz możliwość dostarczenia szczegółowych instrukcji montażu części w ramach wsparcia posprzedażowego.
Możesz udostępnić przewodniki krok po kroku, filmy, a nawet udostępnić mechaników w przypadku pytań. Dzięki temu klienci mogą mieć pewność, że samodzielnie instalują części.
► Monitorowanie klientów
Prosta rozmowa telefoniczna lub e-mail może pokazać klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniach. Zapytanie, jak idą ich ostatnie zakupy samochodu i ewentualne pytania, może znacznie pomóc w budowaniu pozytywnych relacji.
Cztery najlepsze praktyki, które Twój zespół sprzedaży może wdrożyć, aby poprawić obsługę posprzedażową
Niezależnie od wybranej taktyki wsparcia posprzedażowego, istnieje kilka najlepszych praktyk, z których może skorzystać każdy dealer.
Pomysł nr 1 – Zatrudnij dedykowanego specjalistę ds. obsługi posprzedażnej
Dobrym pomysłem jest zatrudnienie osoby, której jedynym obowiązkiem jest zarządzanie relacjami z klientami, ponieważ może ona lepiej zrozumieć potrzeby i obawy klientów.
Specjalista może na przykład skontaktować się z klientami, którzy nie zaplanowali konserwacji, dowiedzieć się, czy problemem są koszty i zaoferować im obniżony plan usług. To coś, na co zapracowany marketer lub sprzedawca nie miałby czasu.
Pomysł nr 2 – Spersonalizuj kontynuację
Następnie pamiętaj o personalizowaniu każdej interakcji z klientami .
71% konsumentów oczekuje personalizacji , dlatego tak ważne jest, aby traktować swoich klientów i partnerów wyjątkowo.
McKinsey o personalizacji klienta
Możesz to zrobić w trakcie obsługi posprzedażowej, korzystając z danych podanych przez klientów, takich jak imię i nazwisko czy historia zakupów.
Na przykład zwracanie się do klientów po imieniu w e-mailach lub sugerowanie konserwacji na podstawie historii serwisowej pojazdu świadczy o indywidualnym podejściu.
Taka wiadomość z pewnością przemówi do Twoich kupujących:
Tim, dziękujemy za ostatni zakup. Mamy nadzieję, że Citroën C3 i Ford Fiesta będą dobrze służyć Twojej flocie.
Pomysł nr 3 – Oferuj programy lojalnościowe i polecające
Najlepszym sposobem na utrzymanie uwagi kupującego po dokonaniu zakupu jest dalsze zapewnianie mu korzyści.
Programy lojalnościowe i programy polecające są do tego doskonałymi narzędziami!
Sami lubimy takie podejście, co widać poniżej.
W eCarsTrade klienci mogą polecać swoich znajomych i zdobywać karty upominkowe i kupony. To sytuacja, w której wygrywają obie strony.
Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie takich programów, nie zapomnij aktywnie promować ich wśród swoich klientów po zakończeniu sprzedaży.
Dzięki temu są świadomi korzyści i zachęcają do udziału w programach.
Pomysł nr 4 – Zapewnij przejrzystą komunikację
Podróż klienta nie kończy się na dokonaniu płatności; nadal są informacje do przekazania.
Niezależnie od tego, czy omawiasz zaplanowaną dostawę, wystawiasz fakturę, czy szczegółowe informacje dotyczące gwarancji, do wszelkiej komunikacji podchodź w sposób przejrzysty i jasny.
Na przykład taki komunikat pomaga klientowi dokładnie wiedzieć, czego się spodziewać:
Twoje zamówienie będzie gotowe do wysyłki w przyszłym tygodniu. Oto zestawienie kosztów i usług wliczonych w cenę.
Jak radzić sobie z obawami i skargami klientów?
Oczywiście, nawet jeśli zrobisz wszystko dobrze, niektórzy klienci mogą nadal mieć wątpliwości lub skargi. W takich przypadkach dobrze jest zająć się problemem szybko i profesjonalnie.
Twoja reakcja na problem będzie miała wpływ na satysfakcję klienta i jego postrzeganie Twojej obsługi posprzedażowej.
Przyjrzyj się na przykład tym dwóm recenzjom firm zajmujących się serwisem pojazdów .
źródło: Widewail
Obydwa zostały napisane po naprawie niesprawnego pojazdu.
Opinia niezadowolonego klienta wskazuje na brak komunikacji, natomiast zadowolony chwali jasne aktualizacje.
W przypadku jakichkolwiek reklamacji warto czerpać inspiracje z drugiej firmy. Innymi słowy, powinieneś:
- Zajmij się problemem
- Opisz, jak planujesz rozwiązać ten problem
- Często komunikuj się z klientem
- Kontynuuj, aby upewnić się, że problem został rozwiązany
- Okazuj zrozumienie obawom klienta
Nawet jeśli nie możesz natychmiast rozwiązać problemu, ważne jest, aby wyjaśnić klientowi, dlaczego tak się dzieje i poprowadzić go do kolejnych kroków, aby rozwiązać problem.
Mamy też profesjonalną wskazówkę dla wszystkich dealerów B2B.
Z innymi firmami należy zawsze komunikować się w formie pisemnej. Zapewni to zapis dyskusji w przypadku sporu.
Na przykład, jeśli istnieją skargi dotyczące stanu używanych samochodów zakupionych hurtowo, niezbędne jest posiadanie raportów ze wstępnej kontroli i wszelkiej powiązanej komunikacji na piśmie. Dokumentacja gwarantuje, że masz dowody umożliwiające skuteczne zajęcie się i rozwiązanie problemu.
Krótko mówiąc: zachowuj się grzecznie, dokumentuj wszystko i zawsze postępuj zgodnie z oczekiwaniami.
Zarządzanie opiniami klientów
Teraz podczas obsługi posprzedażowej będziesz mógł zbierać opinie od klientów. Informacje zwrotne są cennym zasobem, który może Ci powiedzieć, co robisz dobrze i gdzie możesz ulepszyć.
Oto cztery kroki, które musisz podjąć, aby zapewnić ciągłe doskonalenie usług swojego dealera.
|
Zbieraj opinie |
Skorzystaj z ankiet, e-maili lub rozmów telefonicznych, aby uzyskać opinie klientów na temat ich doświadczeń. |
|
Analizuj opinie |
Przejrzyj opinie, aby zidentyfikować typowe problemy i obszary wymagające poprawy. Czy kupujący narzekają na przejrzystość historii pojazdu? Czy są problemy z dokumentacją? Analiza Ci to powie! |
|
Działaj w oparciu o informację zwrotną |
Wdrażaj zmiany w oparciu o opinie, aby ulepszyć swoje usługi. |
|
Jak zawsze, kontynuuj |
Poinformuj klientów, że ich opinie zostały wysłuchane. |
Zasadniczo każda interakcja z klientem w okresie posprzedażowym jest szansą na usprawnienie procesu w kolejnej fazie.
Zacznij pozyskiwać używane samochody z zagranicy i ulepszaj swoje zapasy
Marząc o prowadzeniu idealnego samochodu, nie zajdziesz daleko, jeśli najpierw nie zdobędziesz prawa jazdy.
Podobnie powinieneś najpierw upewnić się, że masz do sprzedania najbardziej pożądane pojazdy . Tylko wtedy możesz zapewnić wyjątkową obsługę posprzedażową, która przekracza oczekiwania każdego klienta.
Dzięki eCarsTrade możesz z łatwością rozszerzyć asortyment swojego dealera o wysokiej jakości pojazdy z leasingu . Na naszej przyjaznej dla użytkownika stronie możesz licytować na aukcjach lub kupować samochody po ustalonej cenie . Tak czy inaczej, wszystko możesz załatwić online!
Najlepsze jest to, że nie jesteś ograniczony lokalizacją; możesz pozyskiwać samochody z zagranicy. Innymi słowy, możesz licytować pojazdy z Belgii , Holandii , Niemiec i Francji , a nasz zespół pomoże Ci w załatwieniu formalności, logistyce i podatkach.
Wniosek: Doświadczenie posprzedażowe może być brakującym elementem Twojej strategii
Sprzedaż posprzedażna może być ostatnim krokiem w cyklu życia klienta z branży motoryzacyjnej, ale to nie czyni jej mniej ważną.
W rzeczywistości praktyki posprzedażowe mogą być kluczowym elementem zwiększającym Twoje zyski . Dlaczego?
Ponieważ zapewniają satysfakcję klienta, wzmacniają lojalność, a także dają możliwości dosprzedaży posprzedażowej.
Stawiając na pierwszym miejscu wyjątkową obsługę posprzedażną, możesz przekształcić jednorazowych nabywców w stałych klientów i zwolenników marki. To nie tylko poprawia Twoją reputację, ale także zapewnia stały strumień przychodów dzięki pakietom usług lub przedłużonym gwarancjom.
Jeśli więc uważasz, że w strategii utrzymania klienta Twojego dealera może brakować jakiegoś elementu, przyczyną może być po prostu obsługa posprzedażna!
eCarsTrade oferuje na sprzedaż szeroki wybór używanych samochodów, pochodzących bezpośrednio od renomowanych europejskich firm leasingowych. W naszym bogatym asortymencie znajdują się różne marki i modele, które zaspokoją Twoje potrzeby.
Znajdź idealny dodatek do swojego ekwipunku dzięki eCarsTrade:
Używane samochody we Francji
Używane samochody w Belgii
Używane samochody w Luksemburgu
Używane samochody w Holandii
Używane samochody w Niemczech
